Das neue KI-Tool "Ask For Me" von Google ruft Unternehmen an, um Antworten auf Ihre Fragen zu erhalten

Stellen Sie sich ein Vertriebsteam vor, das niemals schläft. Palona bringt KI-Chatbots auf den Markt, die als persönliche 24/7-Vertriebsmitarbeiter für Unternehmen fungieren und über den einfachen Kundenservice hinausgehen, um den Umsatz zu steigern und die Markentreue zu stärken.

Jedes Unternehmen, mit dem Sie interagieren, verwendet wahrscheinlich Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) auf einer bestimmten Ebene – in der Regel, um Ihr Kundendienstproblem zu lösen, Fragen zu einem Produkt zu beantworten oder Sie durch ein FAQ-Protokoll zu führen. Palona AI möchte diesen Ansatz noch weiter ausbauen und diese Chatbots in professionelle KI-Verkaufsagenten verwandeln, die gleichzeitig als charmante Markenmaskottchen fungieren. 

Das Startup, das am Donnerstag offiziell gestartet wurde , zielt darauf ab, kleinen Unternehmen wie Pizzerien und Wellness-Zentren die Kraft von verbraucherorientierten menschlichen Verkaufsexperten zu geben, die sie sich wahrscheinlich nicht leisten können. Palona "integriert" oder schult den Agenten anhand der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens, einschließlich Mitarbeiterhandbüchern, Unternehmensrichtlinien und vorhandenen FAQs. 

Ziel ist es, das zu schaffen, was das Unternehmen einen hochgradig personalisierten "KI-Charakter" nennt, der proaktiv mit den Kunden in der Stimme des Unternehmens interagiert und seine Richtlinien als Persönlichkeitsmerkmale verwendet. Palona Agenten sind für Web, iOS und Android verfügbar und werden in das Backend eines Unternehmens integriert, und Kunden können ihnen 24/7 eine SMS schreiben, anrufen oder chatten. 

Benutzer können dem Palona-Agenten einer Pizzakette eine SMS mit ihrer regulären Pizzabestellung senden.

Berichten zufolge können sich die Mitarbeiter von Palona nach einer ersten Interaktion an Kundeninformationen erinnern – zum Beispiel, wenn Sie am Mittwoch den Chatbot eines Kamerahändlers nach den Preisen gefragt haben, aber abgelenkt wurden und erst am Sonntag zum Gespräch zurückkehren konnten. Agenten entwickeln Kundenprofile voller Konversationshäppchen, wie z. B. den Namen oder das Geschlecht des Haustiers des Kunden, die sie in zukünftigen Interaktionen verwenden können.

"Der Aufbau von Beziehungen zu Kunden erfordert eine präzise Mischung aus menschlichen Fähigkeiten, für die selbst die besten Verkäufer jahrelang trainieren", sagte Maria Zhang, CEO und Mitbegründerin von Palona und ehemalige VP of Engineering bei Google, in der Pressemitteilung. "Wir haben diese Fähigkeiten erfasst und in Modelle und Aktionen umgewandelt, die unsere KI-Agenten konsistent ausführen können." 

Laut Palona ist das Basismodell, das auf Llama und bestimmten OpenAI Large Language Models (LLMs) basiert, auf Psychologie und Überzeugungsliteratur trainiert, ähnlich wie menschliche Verkaufsexperten. 

Dieser Ansatz ist das, was das Unternehmen behauptet, dass seine Agenten geschickt im Upselling und beim Aufbau von Markentreue sind. Nach der Anpassung ergänzt Palona das Wissen jedes Agenten mit allgemeinen Branchen- und Wettbewerbsinformationen für eine "authentischere" Kundeninteraktion. 

"Mit Palona sind Unternehmen in der Lage, schnell einen maßgeschneiderten 'Mitarbeiter des Jahrhunderts' zu erstellen, der Soft Sales Skills mit 24/7-Verfügbarkeit, unbegrenzter Kapazität und unendlicher Geduld kombiniert", sagte ein Palona-Vertreter gegenüber ZDNET. 

Wenn Sie es vorziehen, während einer Interaktion mit dem Kundendienst sofort an einen menschlichen Vertreter zu eskalieren (wie ich es tue), geht der Witz auf Sie: Palona sagt, dass seine Basis-Bots das meiste von dem bewältigen können, was Sie ihm zumuten. 

Mithilfe von Supervisor-Agenten überwacht das autonome System den Kundenagenten und eskaliert das Gespräch bei Bedarf an einen Menschen (z. B. basierend auf Beschwerden über eine Pizzabude, eine Toilette oder menschliche Mitarbeiter, auf die die KI nicht eingehen kann). Palona sagt, dass seine Bots eine viel höhere Eskalationsschwelle haben als viele andere auf dem Markt. 

Dieses multimodale System führt zu einer "KI, die über jeden einzelnen Kunden lernt, sich an seine Bedürfnisse anpasst und mit Präzision und Genauigkeit in seinem Namen handelt", heißt es in der Mitteilung. Die Supervisor-Agenten überwachen auch auf Halluzinationen, die Palona zufolge um 98 % reduziert. 

EQ-Behauptungen

In der Tech-Branche wimmelt es nur so von KI-Agenten, die den Mitarbeitern helfen, alles zu tun, vom Schreiben von Code bis hin zur Vorbereitung von Präsentationen. Salesforce hat im vergangenen Herbst eine eigene Lösung veröffentlicht, ebenso wie Microsoft, Asana und unzählige andere IT-Unternehmen. Palona behauptet jedoch, dass das, was seine Agenten auszeichnet, ihre "konkurrenzlose" emotionale Intelligenz (EQ) ist, die "Humor" und "aktuelle SMS-Etikette" umfasst, erklärte Professor Steve Liu, Palonas Chefwissenschaftler, in der Pressemitteilung. 

Während einer Demo mit ZDNET erklärte CTO und Mitbegründer Tim Howes, wie das Unternehmen die verfügbaren Modelle mit einer "Acht-Punkte-Definition dessen, was EQ ist", sowie mit Markern für menschliche Ähnlichkeit und "Entzücken" verfeinert hat. 

"Um das zu tun, was wir tun – nämlich KI und KI-Agententechnologie auf den Vertriebsteil des Kundenerlebnisses anzuwenden, im Gegensatz zum Kundensupport – brauchen wir ein viel höheres Maß an EQ, menschlicher Ähnlichkeit und Überzeugungskraft, die in das Modell integriert sind", fügte er hinzu. 

In der Demo gratulierten die Mitarbeiter von Palona einem Benutzer zur Anschaffung eines neuen Kätzchens, riefen Fotos einer empfohlenen Haustierkamera auf und verglichen die Abonnementkosten mit denen einer Tasse Kaffee. Zum Vergleich erzählte ich ChatGPT, dass ich gerade ein Kätzchen bekommen hatte (was leider nicht stimmt), und es reagierte mit ähnlicher Aufmerksamkeit und Begeisterung: 

Als ich ChatGPT bat, Kätzchenspielzeug vorzuschlagen, wurde mir eine Liste zur Verfügung gestellt und ich gefragt, ob ich Empfehlungen basierend auf der Persönlichkeit meines Kätzchens haben möchte. 😊"

Um die Kompetenz zu messen, hat Palona ein "objektives Benchmarking-System" entwickelt, um den EQ seiner Agenten mit anderen kommerziellen oder Open-Source-LLMs zu vergleichen. Die Forscher des Unternehmens führten Experimente durch, in denen sie die Geduld, das Kontextbewusstsein, die Konfliktlösung, das Einfühlungsvermögen, den Humor, die Problemlösung und vieles mehr der Agenten maßen – und stellten fest, dass die eigene KI "der Branchenführer in Sachen Empathie und Intuition" ist. 

Natürlich sollte der interne Benchmark eines jeden Unternehmens mit Vorsicht genossen werden. Nichtsdestotrotz hat Palona seine Arbeit zur Überprüfung beim Nations of the Americas Chapter der Association for Computational Linguistics (NAACL) eingereicht. 

Ein Palona-Vertreter sagte mir, dass seine Agenten "sowohl menschliche Mitarbeiter als auch andere KI-Lösungen bei Branchen-Benchmarks durchweg übertreffen", aber auf Nachfrage nicht klarstellten, welche Benchmarks (wie EQ-Bench). "Wir haben den Benchmark erstellt und Tests mit unseren Modellen und anderen Modellen in der Branche durchgeführt. Es gibt keinen aktuellen Industriestandard für EQ, deshalb haben wir einen entwickelt", kommentierte Zhang per E-Mail. 

Einschränkungen des KI-Agenten

Abgesehen vom Persönlichkeitstraining, gibt es einfach einige Dinge, die nur ein Mensch verkaufen kann? 

Als ich die Gründer von Palona nach der Fähigkeit der Agenten fragte, Produkte zu verkaufen, die besonders verkörpert oder erlebbar sind – wie Fahrräder oder Autos –, hatten sie nicht gerade eine Ahnung davon (im Gegensatz zu einer aggregierenden KI, die menschliche Produktbewertungen aus dem Internet sammelt, arbeiten Palona-Agenten mit Unternehmensdaten). 

Einer der ersten Kunden des Unternehmens ist ein Fahrradgeschäft; Sie verwiesen auf die Fähigkeit des Agenten, die Verbraucher an den nächstgelegenen Ort weiterzuleiten oder sie an einen Experten im Geschäft zu verweisen. Angeblich war es erfolgreich.

Ob ein Mensch ein Fahrrad von einem Bot kaufen will, bleibt abzuwarten. Da KI-Agenten jedoch weiterhin alle Ebenen des Handels infiltrieren, kann die Frage interessante oder unerwartete Antworten liefern. 

Allerdings neigen Menschen dazu, sich gerne mit Bots auseinanderzusetzen. Einer der Kunden von Palona, eine Pizzakette an der Westküste, kreierte ein KI-Markenmaskottchen namens "Jimmy the Surfer", das genauso viele Fragen zu den Wellen an einem bestimmten Tag bekam wie zu Pizzabestellungen. Zhang merkte auch an, dass Benutzer Palona-Agenten Fragen zu stellen schienen, die sie einem menschlichen Mitarbeiter möglicherweise zu peinlich wären, z. B. ob sie in einer Sauna Kleidung tragen müssen. 

"Die Menschen sind von Natur aus nicht geduldig", sagte sie. Ähnlich wie bei anderen Mensch-Computer-Interaktionen können Agenten soziale Ängste und Normen für die Nutzer weniger präsent machen. 

Um mehr über Palona zu erfahren und Lösungen zu finden, besuchen Sie palona.ai.